东方网记者王泳婷、通讯员杨祎晨8月12日报道：作为基层治理的“前哨站 ” ，“12345
”市民热线是群众诉求的“传声筒” 、矛盾化解的“减压阀 ” 。近年来
，崇明区城桥镇党委政府始终坚持“群众事无小事
”原则，通过优化流程、强化联动
、压实责任 ，实现群众诉求办理效率和服务质量双提升。据最新统计显示，今年城桥镇“12345”市民热线工单办结率达100%
，群众满意度达88.54%，创历史新高
。

高效解决居民诉求

今年2月初 ，“12345 ”市民热线接到居民反映：城桥镇某小区住宅楼的电梯配电间内
，堆放着大量纸箱、旧家具等杂物，存在严重的消防安全隐患。此前该处虽经消防部门抽查要求整改 ，但总是“回潮反弹
” 。接到市民热线反映后
，城桥镇房管部门 、小区物业等部门开展联合调查，现场确认市民反映的情况属实 ，于是马上督促堆放杂物的当事人整改清理
。与此同时
，小区居委
、业委会、物业三方向周围居民开展安全宣传，提升居民的消防安全意识和防范意识。在“12345”市民热线回访中市民对城桥镇的高效处置表示满意 。

同年5月 ，有市民向“12345 ”市民热线集中反映
，小区地下车库智能道闸系统长期处于瘫痪状态
。住在小区内的居民，总是不能通过车库智能道闸系统识别出车牌 ，导致业主车辆经常被误拦。居民虽已向物业反映多次，但问题始终未得到实质性解决 。经查证
，该车库确实存在历史遗留问题，由于先前开发商将部分车位产权转让给相邻酒店 ，酒店的管理系统与小区管理系统并不兼容
，而物业公司又没有管理权限，因此难以介入处理
。接到工单后 ，城桥镇房管部门立即介入
，与物业和酒店共同协商，该问题最终于24小时内得到妥善解决。“现在回家再也不用在车库门口等人工抬杆了 。
”业主的话印证了整改实效
。

从推动小区消防隐患整改到破解停车难题 ，“小物业”牵动着“大民生 ”
，物业管理涉及群众切身利益，一直是群众通过“12345”市民热线反映的热点问题。今年以来 ，城桥镇以解决群众急难愁盼作为出发点和落脚点
，在党建引领物业治理上积极探索，建立和完善物业考核机制 ，将业主投诉处置成效纳入物业考核指标体系，形成比学赶超的良好范围
，取得了阶段性的成效 。

“综合网格
”办结率达100%

“以前反映问题就像‘打太极’，现在各部门一起合力上门解决。”有市民表示
。城桥镇将辖区内按照规模 、地理位置划分为多个网格 ，网格员化身“移动探头 ”
，加强日常走访排摸，实时掌握网格动态 ，先一步从源头化解诉求
，推动问题提前发现，快速处理 ，实现诉求办理“降量提质
”双突破。对于复杂问题多头管理
、推诿扯皮的现象
，城桥镇实行综合网格模式，由镇领导班子牵头 ，整合城管、房管 、公安等多部门力量
，形成协商共治，跨部门解决的攻坚机制 。

“有事就打‘12345’”已成为众多市民的共识 ，这不仅是一个电话号码，更是倾听民众心声
、解决民生难题的重要渠道
。在城桥镇城运中心的市民热线办理平台上
，已形成了规范的工作流程：时刻关注热线管理平台，确保第一时间查收并处理工单；迅速确定承办单位 ，依法依归限时办结
，以最快的速度回应市民需求。

城桥镇通过培训提能、联动破题 、协商共治的“组合拳 ”，推动“12345
”市民热线处置能力从“接诉即办”向“未诉先办 ”转变 。接下来 ，城桥镇将继续深化“12345
”市民热线平台诉求办理质效
，将“群众是否满意”作为检验工作的根本标准，让“12345 ”市民热线不仅解决诉求 ，更成为提升居民幸福感的“连心桥
”
。